Når du nettopp har startet nytt firma, så står ikke kundene typisk i kø utenfor døren. Det er lett å bli desperat og dermed ta til takke med de kundene man faktisk får. Dette kan dessverre være fatale avgjørelser i oppstartsfasen, mens det i andre tilfeller kan være avgjørende for å komme seg videre. Spørsmålet da man sitter igjen med er hvilke kunder skal man godta og hvilke skal man avvise i etableringsfasen?
Dersom en potensiell kunde kommer med krav som umiddelbart får deg til å føle deg ukomfortabel eller tvilende til kundens intensjoner, så bør du avvise kunden. På den andre siden kan en stor og tung aktør typisk stille harde krav for å forsikre seg om at du er en seriøs aktør. Dersom dette er seriøse krav, hvor det gjerne bes om referanser på dine kvalifikasjoner og din bedrift sin økonomiske situasjon, så bør kunden tas seriøst selv om det er krevende å håndtere slike krav.
En kunde som stiller urimelige krav må avvises i tide!
Enkelte ganger så «lukter» du en uønsket kunde helt i startfasen av kundekontakten, men som oftest tar det litt lengre tid. Det er ikke et fasitsvar på hva slags kunder som bør unngås og årsakene kan være mange.
Det kan være av økonomisk karakter, som at kunden ber om at det ikke gjennomføres kredittsjekk eller at det kreves urimelig lang kreditt tid. Andre eksempler er kunder som krever urimelig kort svartid på e-poster og andre henvendelser. Nedenfor har vi forsøkt å liste opp noen eksempler på ting som bør få varsellampene til å lyse hos deg.
Kunden ønsker ikke å bli kredittsjekket.
Dette er en typisk kunde å bli skeptisk til. Kunden ber om å ikke bli kredittsjekket, og begrunner dette med at den oppfatter det som snoking i kundens anliggende eller utrykker at dette tolkes som manglende tillitt. Slike kunder har gjerne samtidig en evne til å fremstå som kjepphøye og vellykkede. Du bør heller ikke la deg spore av og la deg imponere av en bil i millionklassen da den sannsynligvis enten er leaset, leiet eller står på kona.
Dersom du ikke allerede har fulgt vårt råd om å gjøre en avtale med et kredittvurderingsselskap om kredittvurdering, hvis du skal selge på kreditt, så er det på tide å gjøre det nå. Med nå mener vi før du selger noe som helst til en slik kunde.
De antyder også gjerne hvor store bestillinger de kommer til å legge igjen hos deg fremover, typisk for å vekke grådigheten hos deg og få deg til å glemme den kritiske sansen. Eller enda verre, de gir deg en kjempeordre på første bestilling, en ordre som er så stor at du «ikke har råd til å si nei til den». Psykologien er merkelig her, jo større en ordre er jo mer forsiktig bør man være med å gi kreditt, men den innebygde grådigheten i de aller fleste av oss gjør at vi handler motsatt.
Dette er absolutt kunder som bør kredittsjekkes selv om du kanskje ikke hadde tenkt det i utgangspunktet. Det er stor sannsynlighet for at det du finner ikke er positivt, men er et klart signal om å styre unna kunden eller i det minste kreve forskuddsbetaling.
Kunder som forventer å få bli gratispassasjerer.
Mange kunder sliter med en trang økonomi og dette forsøkes ofte å kompenseres for ved å snylte på leverandørene i forskjellige former. Dette kan være som nevnt over at de ikke gjør opp for seg, forventer lang kredittid eller stadig utsetter betalingene i det lengste.
Den andre typen er kunder som forventer at du skal gjøre det ene og det andre for dem gratis. Det er jo bare småting som tar deg få minutter er et typisk argument. Gang på gang viser det seg at det slettes ikke er småting og tar deg gjerne mange timer. Teknikkene som brukes for å lure gratistjenester ut av deg er mange og utspekulerte og det tar gjerne litt tid før man skjønner hva man har med å gjøre.
Kunder som tror de er universets midtpunkt.
Enkelte kunder har urimelige forventninger til hva de kan kreve av deg som leverandør. Dette er typisk kunder som bytter leverandører ofte, rett og slett fordi de sliter dem ut og gjerne blir kastet på dør. Ikke tro at du kan gjøre slike kunder fornøyde bare du legger nok arbeid i det, det nytter bare ikke.
Kunder som prater negativt om konkurrentene dine og andre næringsdrivende.
Enkelte personer er negative av natur og benytter den minste ting til å spre negativitet rundt seg. Dersom du kommer i kontakt med en ny kunde som prater negativt om dine konkurrenter, andre leverandører eller egne kunder, så kan du være sikker på at denne før eller siden vil gjøre det samme med deg.
Slike kunder har også gjerne en egen evne til å være urimelig kravstore, noe som ender opp med at de alltid blir misfornøyde. Gjør livet litt enklere for deg selv og styr unna slike kunder når du ser denne tegningen.
En seriøs kunde bruker gjerne tid på å bli kjent med din bedrift, det er ikke et faresignal.
Ikke la deg skremme av seriøse kunder som virkelig er krevende i sine undersøkelser for å avklare at du er en seriøs aktør. Dette er et tegn på at kunden kun ønsker å knytte til seg langsiktige samarbeid med seriøse aktører. Dette er det motsatte av kunder du ønsker å unngå, nemlig de som hopper fra det ene til det andre og gjerne vil suge det meste ut av sine leverandører til enhver tid.
Typiske tegn på at du har med en slik seriøs aktør er at de vil gå gjennom avtalen med deg punkt for punkt for å få avklart hvorfor den er utformet som den er. De vil også ha det klart hva du kan tilby og hva du ikke kan tilby og vil finne ut hvor dine begrensninger i kompetansen er. Det er også normalt at de ber om referanser i en eller annen form og stiller spørsmål om hvilke forsikringer du har og annet som sikrer kundens interesser dersom du møter uforutsette problemer.
De kan også stille spørsmål slik som hvilke betingelser dine ansatte har eller be om dokumentasjon på lovligheten av dine produkter, hvis dette har en naturlig i sammenheng eller er av interesse i forhold til oppdragstypen.
Dersom du klarer å etablere et godt kundeforhold med kunder i denne kategorien, og kan bruke disse som referanse i fremtiden, så kan det alene være gull verdt for deg som ny oppstartet. Det er viktig å se på oppstartsfasen på noe langsiktig og ikke noe som begrenses til kun de første månedene etter stiftelsen av ditt nye firma.
Sikre deg selv i samarbeidsavtaler
Det er ikke i alle tilfeller det er naturlig å skrive en avtale med en kunde, men veldig ofte er det mulig uten at det blir rart. Bruk denne muligheten og legg inn små momenter som ikke fremstår så tydelig men som gir deg mange rettigheter. Det er dette som ofte betegnes som «det som står med liten skrift», og som kan bety mye for deg.
Legg inn betingelser slik som om at du kan si opp avtalen, uten plikt til å refundere betaling for påbegynte oppdrag og delvis leverte tjenester. Du kan nærmest avtale hva som helst i en slik avtale, så lenge begge parter er næringsdrivende så har motparten ikke samme beskyttelse mot dårlige betingelser i avtalen som en forbruker har.
Bruk denne muligheten til å legge inn den ene fordelen etter den andre for deg, som du kan benytte deg av dersom du opplever å få en håpløs kunde. De færreste leser faktisk gjennom slike avtaler, dersom de likevel gjør det så er de vant til at det er den «førende part» (den som har skrevet avtalen) som ivaretar sine interesser.
Vi sier imidlertid ikke at du skal bruke dette som en teknikk for å utnytte kunder og spekulere i dårlige avtalevilkår. Vi sier bare at det er greit å ha, dersom du får en kunde som er særdeles urimelig ovenfor deg som leverandør. Dersom du utnytter godtroende kunder som har signert slike avtaler, så spiller du deg selv ganske fort ut på sidelinjen. Lær av kataloghaiene, men bruk resultatet til ærlige og redelige formål.
Når en konkurrent advarer deg mot en kunde
Dersom en konkurrent tar kontakt for å advare deg mot en kunde, som nettopp har sluttet å bruke dem, er det lett å tenke at de vil unngå at kunden havner hos deg. Det kan være tilfellet, men det er faktisk vanlig at de ønsker et godt forhold til deg og tenker at den ene tjenesten er den andre tjenesten verdt.
Et sant eksempel var to konkurrenter, som kjørte septikbil i samme område. De hadde ingen andre konkurrenter i umiddelbar nærhet, som var villige til å ta enkeltoppdrag så langt borte fra eget område. Begge slet med dårlige betalere og kom tilfeldigvis i prat med hverandre om dette.
De gjorde en avtale om at dersom en av dem hadde en kunde som ikke betalte, så ga dem beskjed til hverandre. En septiktank må gjerne tømmes med jevne mellomrom og før eller siden meldte behovet seg igjen. Da tok de naturligvis kontakt med konkurrenten, som de ikke skyldte penger. De fikk da til svar at han hjalp dem gjerne, men først måtte de betale regningen hos konkurrenten.
På denne måten var det aldri problemer å få pengene til slutt, det kunne bare ta litt tid. Hvordan dette stiller seg til personvern og annen jus er en annen side av saken. Det er ingen naturlig taushetsplikt mellom to næringsdrivende, så lenge gjelden ikke forsøkes drevet inn via inkassobyrå eller annen særlovgivning regulerer aktuell bransje. Dersom det for eksempel var snakk og ubetalt legetime, så ville det være brudd på legens taushetsplikt å informere konkurrenter i slike tilfeller.
Når en konkurrent tar kontakt for å advare deg mot en kunde, så er det fordi konkurrenten er så forbannet på denne kundens adferd at de ønsker kunden dit pepperen gror. Selv om de ikke nødvendigvis advarer deg fordi de ønsker deg godt, så er ønsket om at kunden ikke skal få hjelp enda større. Hør på slike advarsler og ta i det minste litt ekstra forholdsregler i slike tilfeller.
Det samme gjelder dersom andre tar kontakt for å advare deg mot en kunde. Muligheten er tilstede for at de rett og slett vil gjøre livet surt for deg eller kunden uten noe god grunn, men veldig ofte så stemmer ordtaket «ingen røyk uten ild».
En dårlig kunde kan ødelegge firmaet din i oppstartsfasen.
Det er viktig for alle næringsdrivende å unngå enkelte uønskede elementer blant kundene. Nyoppstartede bedrifter er imidlertid ekstra utsatte for slike kunder, da de ikke har tilegnet seg nødvendig erfaring eller har andre kundeforhold å støtte seg til i krevende faser. Dersom du legger alle eggene i en kurv og får en kunde som er dårlig betaler, så risikerer du å gå konkurs selv om du ellers har gjort alt annet riktig.
I oppstartsfasen har du ofte ingen eller svært begrenset med inntekter. Det er derfor viktig å bruke tiden godt på markedsføring og kunder som blir gode og langvarige kunder. Ved å få en krevende kunde som vi i denne artikkelen betegner som uønskede, så flytter du fokuset over på denne kunden og det ender nesten alltid opp med all din tid brukes på fånyttes forsøk på å gjøre kunden fornøyd og få denne til å betale for seg. Dette dreper både likviditet og videre pågangsmot.
Gjør det enkelt for deg selv. Velg forskuddsbetaling der du kan og kredittsjekk kunder dersom det er aktuelt å selge på kreditt. Tegn en avtale med et kredittvurderingsselskap med en gang dersom du vet at du skal selge på kreditt, så slipper du å vurdere kostandene med dette før et enkelt salg. Da dropper du det gjerne og håper på det beste.
Dersom en kunde ikke er kredittverdig, så ber du bare på en høflig måte om forskuddsbetaling. En kunde som har dårlig kredittverdighet vet dette godt når den oppsøker deg og godtar å betale på forskudd, dersom intensjonene om å gjøre opp for seg er gode.
For at du skal føle at du har "råd til" å avvise en kunde som du tror det blir trøbbel med, så er det viktig at du har god økonomi både privat og i selskapet. Rydd opp i privatøkonomien før du starter opp. Samle gjeld med refinansiering og sørg for at du har penger på sparekonto, for eksempel en sparekonto på SPV.
Bruk sunn fornuft!
Det er umulig å si at alle kunder som oppfører seg på en bestemt måte, ender i et dårlig eller godt kundeforhold. Vi kan bare peke på trender vi har sett opp igjennom, samt hva som er trygghetstegn og hva som er faretegn. Det er til syvende og sist du som må bruke sunn fornuft, i forhold til å vurdere om en potensiell kunde er verdt å bruke tid og resurser på. Vi kan bare gi deg noen råd som det er greit å bite seg litt fast i, for å unngå å bli revet med av det du tror skal bli en særdeles lønnsom kunde.
Det er mange måter å avvise kunder på.
Du trenger ikke nødvendigvis å si direkte til kunden at du ikke vil ha dem som kunde fordi du ikke liker fremtoningen deres. Du bruker selvfølgelig mer spiselige bortforklaringer som at ordreboken er full eller at banken ikke tillater deg å selge på kreditt uten godkjent kredittsjekk. Eventuelt kan du rett og slett gi et så dårlig tilbud at kunden ikke kan si ja. Dersom de likevel sier ja er det fordi de ikke har tenkt å betale for seg. I så fall ber du kunden stille sikkerhet og da forsvinner de fort.